10.3 SLA

Service Level Agreement definisce il livello di efficienza che un’azienda si impegna a mantenere nei confronti dei propri clienti rispetto alla fornitura di un servizio. L’efficienza del supporto si misura non solo in termini di efficacia, ossia il raggiungimento dell’obiettivo, ma anche di prestazioni con cui l’obiettivo viene raggiunto.

Gli SLA vengono applicati, generalmente, ai servizi di assistenza e definiscono i tempi di presa in carico e risoluzione delle segnalazioni di malfunzionamenti. Le tempistiche variano secondo la categorizzazione della segnalazione: ad esempio se la segnalazione riguarda un blocco del processo produttivo, lo SLA previsto è inferiore rispetto alla segnalazione di un malfunzionamento non bloccante. Nel primo caso l’azienda avrà impostato uno SLA di 4 ore, nel secondo di 12.

I tempi di presa in carico considerano le fasce orarie e i giorni lavorativi. Ad esempio: il servizio è garantito nella fascia 8.00 – 18.00 per 365 giorni/anno, la segnalazione bloccante (che prevede SLA 4 ore) viene aperta alle 16.00 del giorno 5 marzo, la scadenza dello SLA sarà alle ore 10.00 del giorno successivo 6 marzo.

In vtenext la funzionalità SLA si integra con il modulo Assistenza Clienti conteggiando il trascorrere del tempo dall’apertura del ticket alla sua presa in carico.

Viene visualizzata nel relativo blocco:

sla.png

 

Tempo trascorso

tempo trascorso dall’apertura del ticket (secondo quanto spiegato sopra)

 

Tempo rimanente

tempo ancora a disposizione prima dello scadere dello SLA

 

Data partenza SLA

data e ora di inizio del conteggio

 

Data fine SLA

data e ora in cui si prevede la chiusura dello SLA

 

Orario aggiornamento

data e ora dell’ultimo aggiornamento dei campi valorizzati automaticamente*

 

Tempo SLA previsto

tempo assegnato al ticket per risolvere e chiudere la segnalazione

 

Data di chiusura

Viene inserita in maniera automatica la data in cui viene messo in stato chiuso

 

Ora chiusura

ora in cui viene chiuso il ticket

 

File SLA

valorizzato se il conteggio è concluso

 

Tempo trascorso in idle

tempo trascorso in sospensione (si veda successivamente)

 

Tempo trascorso fuori SLA

indica di quanto tempo si sta sforando rispetto allo SLA garantito

Resetta SLA

Azzera e fa ripartire il conteggio

 

Attenzione! La frequenza dell’aggiornamento dipende dalle impostazioni di configurazione del CRON degli SLA nel sistema operativo. Il CRON degli SLA di default è disabilitato, deve quindi essere attivato affinché il modulo funzioni. Si veda capitolo dedicato CRONJOB – Processi da schedulare.

Back to top