3 Anagrafiche clienti e gestione base dei dati

3 Anagrafiche clienti e gestione base dei dati
3.1 Leads
3.1.1 Creazione di un Lead
3.1.2 Conversione del Lead
3.1.3 Processo Conversione Lead
3.2 Aziende
3.3 Contatti
3.4 Fornitori
3.5 Importare ed esportare anagrafiche
3.5.1 Importazione
3.5.2 Come formattare il file CSV
3.5.3 Esportazione
3.5.4 Controllo dei duplicati in un modulo
3.5.5 Salva mappatura
3.6 Mass Edit

3 Anagrafiche clienti e gestione base dei dati

vtenext distingue 4 tipi di anagrafiche:

Leads: clienti potenziali;
Aziende: clienti acquisiti o in trattativa, intesi come ragione sociale (anche ex clienti, partner, distributori…);
Contatti: persone fisiche con cui si è in relazione (referenti di aziende o fornitori, clienti privati, partner…);
Fornitori: aziende di approvvigionamento di beni e servizi.

In questo capitolo verranno illustrati i moduli anagrafici, che sono centrali al resto delle attività gestite da vtenext, le funzioni base di gestione dei dati disponibili nella maggior parte dei moduli (mass edit, duplicati, import/export) e la geolocalizzazione.

3.1 Leads

Un lead, termine inglese che significa “indizio”, è un potenziale cliente di cui dovete verificare l’interesse per i prodotti e i servizi che offre la vostra società. Potete immaginarlo come un biglietto da visita raccolto in occasione di un’attività di marketing. Per questo nominativo seguiranno una serie di attività commerciali che porteranno probabilmente all’apertura della trattativa commerciale.

Quali dati possono esserci all'interno dell’anagrafica di un lead?

Esattamente come in un biglietto da visita possono essere scritti i dati del referente (la persona fisica che avete davanti) e dell’azienda per cui lavora o che rappresenta.

Da dove vengono i leads?

Si possono raccogliere da attività di marketing come esposizioni commerciali, fiere, pubblicità, presentazioni, dal proprio sito tramite webform (si veda capitolo dedicato), dall’acquisto di liste, ecc.

Si ritiene importante la tracciabilità delle origini dei leads per effettuare delle continue valutazioni.

Esempio:

la maggior parte dei vostri leads da quale canale arriva?
quali sono i canali che portano leads buoni (ossia che diventano opportunità di vendita)?
qual è il ritorno sull’investimento di una fiera (ROI)?
quanti leads avete raccolto e su quanti c’è interesse per aprire un’opportunità?
su quali canali vi conviene fare degli investimenti per aumentare il business?

3.1.1 Creazione di un Lead

Creazione nuovo lead: per inserire un nuovo record entrare nel modulo LEADS e cliccare sul pulsante

Di seguito comparirà la finestra di creazione:

Alcuni campi rilevanti dell’anagrafica:

Nome/Cognome	Nome e cognome del referente con cui vi relazionate.
Società	Nome dell’azienda per cui lavora o che rappresenta.
Titolo	Ruolo occupato dal referente in azienda (Titolare, Direttore Vendite, CEO).
Fonte Lead	Canale attraverso il quale abbiamo ottenuto questo nominativo.
Assegnato a	Utente o gruppo di utenti incaricati alla gestione del lead; viene proposto l’utente che sta creando, ma è possibile scegliere un altro assegnatario

I campi evidenziati in azzurro sono obbligatori. L’amministratore del CRM può modificarne l’obbligatorietà (ad eccezione di alcuni prestabiliti come il campo Cognome), creare nuovi campi, modificare i valori dei menù a tendina (come Fonte Lead) e altro. Per questo si veda il capitolo 16.7 dedicato al Layout Editor.

Una volta salvato il lead e aperta la vista di dettaglio, potete iniziare a gestire attività di marketing collegate:

email inviate o collegate alla scheda lead;
attività di calendario (eventi e/o compiti);
campagne di newsletter (il lead sarà parte del target coinvolto nella campagna) o telemarketing (vendibile separatamente);
documenti.

Menzione ulteriore va fatta per il campo "Riceve newsletter", che viene impostato automaticamente a Sì (flag attivo) alla creazione. Condizione necessaria perchè questo avvenga, è che alla creazione deve essere presente anche un indirizzo email valido.

ANONIMIZZA: cliccando sul pulsante “altro” con la nuova release troviamo la voce ”anonimizza”. Si tratta di una funzionalità per rispondere alla normativa GDPR. I leads o i contatti anonimizzati non possono essere ripristinati.

3.1.2 Conversione del Lead

La dimostrazione di interesse da parte del lead per la vostra proposta corrisponde all’apertura di una trattativa commerciale. Prima della generazione dell’offerta, il lead deve essere convertito in:

un Contatto con i dati della persona fisica (nome, cognome, email, cellulare…)
un’Azienda con i dati della ragione sociale (P.IVA, sede legale, settore…) [opzionale]
un’Opportunità di vendita, ossia la trattativa (ammontare, data di chiusura…) [opzionale]

Cliccando sul pulsante "Converti Lead" presente in alto a destra nel dettaglio di ogni anagrafica Lead, si avvia un processo che permette di decidere in quali entità convertirlo e ci da inoltre la possibilità di compilare tutti i campi che desideriamo (comparirà un blocco che ci permetterà di compilare tali campi).

Cliccando sul pulsante COMPILA (blocco che comparirà subito dopo la pressione del pulsante CONVERTI LEAD), si aprirà la popup con tutti i campi da compilare.

Per ognuno dei tre blocchi, Informazioni azienda, Informazioni contatto ed Informazioni opportunità, sarà possibile decidere se convertire (Sì/No), scegliendo quali campi compilare tra quelli proposti. Per quanto riguarda il blocco Informazioni azienda, è possibile selezionare, nel campo Crea Azienda, la voce Azienda esistente. Questo permette di agganciare Contatto ed Opportunità ad un'anagrafica Azienda già presente nel crm.

ATTENZIONE: Tutti i campi che sono visibili per ciascuno dei moduli coinvolti nel processo della Conversione Lead, sono strettamente legati ai Profili degli utenti.

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Tutte le informazioni raccolte precedentemente per il Lead saranno disponibili, dopo la conversione, nei moduli Contatti/ Aziende e/o Opportunità, in base ai loro contenuti e alla mappatura definita nel processo di conversione (vedere Capitolo 3.1.3 Processo Conversione Lead).

3.1.3 Processo Conversione Lead

E' presente a standard, un processo che permette di gestire la Conversione del Lead. Tale processo è ubicato in IMPOSTAZIONI > PROCESS MANAGER e può essere modificato a piacere in base alle vostre personali esigenze.

3.2 Aziende

Il modulo Aziende contiene le anagrafiche delle ragioni sociali che corrispondono a:

Clienti;
Potenziali clienti con un’opportunità e preventivo già creati e relazionati;
Altro tipo: partner, rivenditori, distributori, soci, altre sedi, ecc.…

È preferibile creare una nuova azienda da un lead come descritto in precedenza; tuttavia qualche volta può essere necessario inserire direttamente una nuova azienda. In tal caso, procedere sempre con il tasto

La logica dei campi è la medesima descritta per il modulo Leads. Di seguito, alcuni campi rilevanti in Aziende:

Nome Azienda	Nome della ragione sociale.
Membro di	Gestisce una gerarchia tra aziende e relaziona l’azienda in creazione ad un’altra esistente nel CRM.
Codice Esterno	Indica il codice cliente assunto dalla stessa ragione sociale su un altro sistema (generato ad esempio da un gestionale). Esiste un controllo di univocità su questo campo.
Assegnato a	Utente o gruppo di utenti incaricati alla gestione dell’azienda.
Blocca Email Automatiche	Permette di non inviare all'email legata all'azienda, le notifiche di apertura e gestione ticket

Il campo Membro di consente di creare relazioni gerarchiche tra anagrafiche azienda nel caso in cui:

vi sia un gruppo di aziende con una capogruppo e N aziende subordinate;
vi sia un cliente con una sede legale e N sedi operative;
si relazioni il cliente di fatturazione dal cliente di destinazione.

La gerarchia aziende viene rappresentata poi con un semplice schema nella parte in basso dell’anagrafica. Nell’esempio in figura, ARCA S.S.D.A.R.L. fa parte del gruppo 3Mb S:R:L: Mec Store. Tramite i link potete aprire le anagrafiche delle varie aziende.

Il campo Codice Esterno, è il campo che tipicamente accoglie il codice associato a quell'azienda proveniente dal gestionale collegato al crm. Il suo comportamento è determinato in due fasi.

Quando il codice non è presente nel crm, esce una popup di avviso che dice "Non è stata trovata nessuna azienda importata con quel codice esterno, salvare anche il codice esterno?". A questo punto se si decide di salvare, in caso di "creazione azienda", l'entità anagrafica verrà creata, in caso di "modifica azienda esistente", verrà solamente aggiornato il campo Codice Esterno.

Mentre quando il codice è presente nel crm, esce una popup differente che dice "Esiste già un'azienda con lo stesso codice assegnata ad un altro utente, non hai quindi i permessi per eseguire il merge". In questo caso non c'è nessuna possibilità di creare o modificare un'azienda per evitare duplicati provenienti dall'importazione dati dal gestionale collegato, o derivanti da un'errata digitazione.

3.3 Contatti

Il modulo Contatti contiene le anagrafiche delle persone fisiche con cui vi relazionate:

referenti delle aziende (clienti, partner o di altro tipo);
clienti privati (o potenziali tali) che in generale provengono dalla conversione di un lead;
referenti dei fornitori.

È preferibile creare un nuovo contatto da un lead come descritto in precedenza; tuttavia qualche volta può essere necessario inserire direttamente un nuovo contatto. In tal caso, procedere sempre con il tasto

La logica dei campi è la medesima descritta per il modulo Leads.

Di seguito, alcuni campi rilevanti in Contatti:

Riporta a	Collegamento con un altro contatto, per esempio il suo superiore in azienda.
Non Chiamare	Spuntare il flag se si desidera che il contatto non venga più chiamato; è un semplice dato informativo, non implica automatismi o blocchi.
Utente Portale	Abilita al contatto l’accesso al Portale Clienti di vtenext (si veda capitolo dedicato): al salvataggio il sistema invia un’email con le credenziali.
Data Inizio e Fine Supporto	Definisce la data di scadenza dell’accesso al Portale Clienti vtenext.
Blocca Email Automatiche	Permette di non inviare all'email legata al contatto, le notifiche di apertura e gestione ticket

vtenext è dotato di uno strumento parallelo per le relazioni con il cliente, definito Portale Clienti.

Esso fornisce ai contatti un accesso limitato alle funzioni di Assistenza Clienti: apertura nuovi Ticket, condivisione documenti, eccetera.

Per modificare il modello email utilizzato per l’invio delle credenziali accedere a Impostazioni > Template email > Dati di registrazione ed accesso.

3.4 Fornitori

Il modulo Fornitori contiene le anagrafiche delle ragioni sociali che corrispondono a aziende di approvvigionamento di beni e servizi.

Si può inserire un nuovo fornitore tramite il tasto

Di seguito, alcuni campi rilevanti in Fornitore:

Nome Fornitore	Nome della ragione sociale.
Codice contabile	Permette la classificazione dei fornitori per macro settori secondo il codice giuridico di contabilità in uso ai dipartimenti.

Il modulo dei Fornitori è relazionato al modulo dei Contatti, esattamente come il modulo delle Aziende (1 a N).

3.5 Importare ed esportare anagrafiche

Nei moduli Leads, Contatti, Aziende e Fornitori di vtenext troverete, se abilitati dall’amministratore, due tasti dedicati all’importazione ed esportazione dei dati all’interno del pulsante altro nella vista per elenco.

All'interno di questa sezione esamineremo i seguenti argomenti:

Importazione delle anagrafiche;
Modalità di formattazione da applicare ad un file csv prima del suo caricamento;
Esportazione delle anagrafiche;
Controllo dei duplicati in un modulo;
Salvare mappatura di import definita.

3.5.1 Importazione

In qualsiasi modulo anagrafico, è possibile importare tramite file CSV, cliccando direttamente sul pulsante ALTRO e poi IMPORTA in vista per lista del modulo interessato.

Prima di caricare nuovi dati tramite la procedura di importazione si raccomanda di:

Verificare la corrispondenza dei campi tra le colonne del CSV e l’anagrafica presente in vtenext;
Fare il controllo dei duplicati sulla base dati già presente in vtenext.

Attenzione! È consigliabile importare file fino a 950 righe. Suddividere quindi il vostro database, se ha un contenuto più grande, in più file. E' una misura di sicurezza per evitare sovraccarichi del server. Nel caso in cui il numero delle righe venga superato il sistema gestirà l'importazione in background.

PASSO 1: Selezionare il file csv precedentemente sistemato;

PASSO 2: Specificare il tipo di file, la codifica dei caratteri, il delimitatore e se contiene o meno l’intestazione delle colonne nella prima riga. (Si consiglia di mantenere le voci suggerite);

PASSO 3: Selezionare l’eventuale modalità di gestione dei record duplicati tra il csv e vtenext tra le seguenti presenti in schermata;

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Ignora: i record presenti in vtenext saranno mantenuti e non saranno inseriti i dati del file csv;

Sostituisci: i record presenti in vtenext saranno cancellati e saranno creati nuovi record corrispondenti a quelli del file csv.

Aggiorna: prevede un aggiornamento dei record secondo la seguente modalità: se nel crm il campo di destinazione è vuoto, verrà aggiornato con quanto indicato nel csv; se il campo è già compilato nel crm, quanto indicato nel csv non verrà considerato.

Definire successivamente i campi che costituiranno la chiave di riconoscimento dei duplicati.

Vediamo un esempio pratico.

In vtenext ho i seguenti leads:

Nome	Cognome	Società	Email	Data Creazione	Relazioni
Giorgio	Rossi	Rossi SPA	grossi@rossispa.it	01.01.2018	1 attività di calendario
Giorgio	Rossi	Rossi SPA	grossi@rossispa.it	02.12.2018	1 Email

Il giorno 03-12-2018 viene fatta un importazione da file csv contenente il seguente record e mappando nome, cognome e società.

Nome	Cognome	Società	Email	Cellulare
Giorgio	Rossi	Rossi SPA	grossi@rossispa.it	3331234567

Opzione 1: gestione dei duplicati tramite opzione Salta

La situazione rimane invariata:

Nome	Cognome	Società	Email	Data Creazione	Relazioni
Giorgio	Rossi	Rossi SPA	grossi@rossispa.it	01.12.2018	1 attività di calendario
Giorgio	Rossi	Rossi SPA	grossi@rossispa.it	02.12.2018	1 Email

Opzione 2: gestione dei duplicati tramite opzione Sostituisci

I record presenti in vtenext vengono cancellati e mantenendo validi i dati del file csv:

Nome	Cognome	Società	Email	Cellulare	Data Creazione	Relazioni
Giorgio	Rossi	Rossi SPA	grossi@rossispa.it	3331234567	03.12.2018

Opzione 3: gestione dei duplicati tramite opzione Aggiorna

Tra i record duplicati presenti in vtenext viene mantenuto il record più recente e viene unito con il record del file csv:

Nome	Cognome	Società	Email	Cellulare	Data Creazione	Relazioni
Giorgio	Rossi	Rossi SPA	grossi@rossispa.it	3331234567	03.01.2018	1 Email

Procedendo con il pulsante AVANTI, dovrete mappare i vostri dati rispetto ai campi di vtenext (sia che si tratti di campi standard che di campi personalizzati).

Campo CRM	Propone i campi standard e personalizzati presenti nel modulo su cui state lavorando.
Valore di Default	Potete indicare il valore di default da impostare se nel file csv la cella è vuota.

Nota. Se dovete fare delle importazioni multiple, avete la possibilità di salvare le mappature per uso futuro, flaggando “Salva come Mappatura Personalizzata” ed attribuendo un nome. Nelle successive importazione la Mappatura sarà disponibile in alto a destra nel menù a tendina.

Una volta terminata la mappatura, cliccare su Importa per trasferire i vostri dati in vtenext. Nell’ultimo step dell’importazione verrà mostrato il risultato della stessa.

Ordine da rispettare nell'importazione di moduli relazionati.
Nel caso in cui si importino dei moduli relazionati, ad esempio Aziende e Contatti, si dovrà importare in prima battuta il modulo con relazione 1 - N (un'azienda N contatti) nel nostro caso Aziende e inseguito il modulo con relazione N a 1 Contatti ( N Contatti per 1 Azienda) che sarà da associare con le aziende appena importate.

3.5.2 Come formattare il file CSV

Per essere importati correttamente i dati devono essere in formato ASCII, con valori separati da virgola o punto-e-virgola. Il formato CSV è spesso usato per scambiare dati tra le varie applicazioni.

Se volete importare dei dati, questi devono essere formattati in base alle seguenti regole:

Tutti i campi separati da virgole devono essere compresi tra le virgolette;
Dovete includere tutti i campi obbligatori nel CRM (per esempio Cognome e Società per i Leads);
Non sono ammessi campi che contengono trattini, estensioni di file o spaziature giustificatrici;
I campi numerici non devono contenere il separatore delle migliaia (ad esempio 3800 invece di 3.800). Il punto dovrà essere utilizzato come separatore decimale;
I campi che contengono le virgolette creano problemi, se dovete usarli devono essere compresi tra parentesi rotonde;
Per l’importazione dei campi di tipo data è possibile sceglierne il formato;
Per l'importazione di valori in picklist standard, è sufficiente inserire il valore nella cella e verrà importato. Se tale valore non è presente nella picklist del crm, verrà aggiunto automaticamente, mentre se è scritto allo stesso modo sia nel crm che nel file CSV, esso verrà collegato normalmente;
Per l’importazione di valori in picklist multi-selezione utilizzare il formato valore1 |##| valore2 |##| valore3 (spazi e barrette verticali inclusi);
Le intestazioni dei campi devono essere nella prima riga del CSV;
Quando vengono importati valori di campi di relazione (es. il Contatto che è collegato alla sua Azienda, nel cui caso è l'Azienda stessa il campo di relazione), il file CSV dovrà essere formattato in modo particolare, anteponendo una stringa per poter collegare detti Contatti (o altro modulo), con la propria Azienda (o altro modulo il cui nome principale deve essere scritto nel medesimo modo in cui è stato inserito in vtenext):

Nome	Cognome	Nome Azienda
Mario	Rossi	Accounts::::Ferrari SpA

Di seguito verranno elencati tutti i nomi per impostare correttamente i campi relazionati del file CSV:

Nome Modulo	Nome Stringa	Nome Modulo	Nome Stringa
Aziende	Accounts::::	Installazioni	Assets::::
Calendario	Calendar::::	Campagne	Campaigns::::
Contatti	Contacts::::	DDT	Ddt::::
Documenti	Documents::::	Collaboratori	Employees::::
FAQ	Faq::::	Assistenza Clienti	HelpDesk::::
Fatture	Invoice::::	Commesse	JobOrder::::
Leads	Leads::::	Opportunità	Potentials::::
Linee di prodotto	ProductLines::::	Prodotti	Products::::
Scadenze	ProjectMilestone::::	Pianificazioni	ProjectPlan::::
Operazioni	ProjectTask::::	Preventivi	Quotes::::
Ordini di acquisto	PurchaseOrder::::
Ordini di vendita	SalesOrder::::	Servizi a contratto	ServiceContracts::::
Servizi	Services::::	Interventi	Timecards::::
Fornitori	Vendors::::	Report visite	Visitreport::::

Nella figura viene mostrato un esempio di file per l’importazione di un lead. Ciascuna linea rappresenta un set di dati.

Se desiderate importare i dati di un contatto dalla vostra applicazione d’ufficio, dovete assicurarvi che questi siano ben formattati. Qualora venisse utilizzato MS Outlook procedere come indicato di seguito:

1. Controllare il formato dei dati

Nella maggior parte dei casi i dati devono essere controllati e modificati manualmente prima dell’importazione. Questo è un lavoro importante per assicurarsi che tutte le informazioni siano ben formattate.

Procedere successivamente con:

Esportare i contatti da Outlook nel formato Excel;
Avviare Excel e aprire il file;
Esaminare qualsiasi carattere speciale come virgole, punti e virgola, virgolette sostituendo quelli che creano problemi, per esempio con uno spazio;
Verificare le colonna contenenti i campi obbligatori, assicurandosi che ogni singolo dato sia presente nelle differenti righe;
Rimuovere, se presente, la colonna iniziale e tutte le altre della quale non avrete bisogno in vtenext, per alleggerire il processo di importazione;
Assicurarsi che siano presenti le informazioni di cui si intende disporre perché la rimozione successiva degli errori in vtenext potrebbe richiedere ulteriore lavoro.

2. Salvare il file nel formato CSV (DELIMITATO DAL SEPARATORE DI ELENCO)

Dal vostro programma Excel (o similari), potete esportare (File + Salva con nome) in formato CSV (delimitato dal separatore di elenco) e salvare così il file pronto per l'importazione.

3.5.3 Esportazione

L’esportazione delle anagrafiche permette il salvataggio di esse all’interno di un file di tipo csv.

Premendo l’icona si aprirà la maschera per la selezione dei criteri di esportazione.

Export dei risultati della ricerca	Verranno esportati solo i record che costituiscono il risultato della ricerca effettuata
Export senza i risultati della ricerca	Verranno esportati tutti i record indipendentemente dalla ricerca effettuata

Export di tutti i dati	Verranno esportati tutti i record
Export dei dati della pagina corrente	Verranno esportati tutti i record visualizzati nella pagina
Export dei record selezionati	Verranno esportati solo record selezionati tramite flag

Cliccando Esporta il browser vi proporrà il salvataggio dei dati sul vostro computer.

3.5.4 Controllo dei duplicati in un modulo

È possibile verificare la presenza di duplicati all’interno di un modulo mediante una procedura guidata.

Per lanciare il controllo dei duplicati cliccare su altro e trova duplicati all’interno del modulo interessato, quindi indicare i campi chiave per l’individuazione dei duplicati (inclusi campi personalizzati).

Avviare la procedura di ricerca dei duplicati tramite il tasto ALTRO > TROVA DUPLICATI.

Le anagrafiche duplicate possono essere unite tramite Unisci (merge). Il sistema prevede la normalizzazione fino a tre anagrafiche per volta.

Nell’immagine vediamo come si possono normalizzare ed unire le schede duplicate scegliendo campo per campo il valore valido.

Tenete presente che:

il record selezionato sarà la scheda che verrà mantenuta dopo l’unione;
ad unione avvenuta, l’anagrafica salvata conterrà la fusione delle relazioni;
è possibile abilitare o disabilitare l’operazione di unione delle anagrafiche dai Profili utenti.

Vedi paragrafo successivo, relativo al pulsante SALVA MAPPATURA che permette di fare un controllo dei dati durante l'inserimento per evitare di inserire anagrafiche già esistenti.

3.5.5 Salva mappatura

Ogni utente può attivare su ogni modulo attraverso il pulsante un controllo di unicità in fase di creazione di nuovi record.

Definire il set di campi chiave, quindi cliccare su SALVA MAPPATURA.

A questo punto ogni volta che si andrà a modificare o creare un nuovo record, il sistema controllerà se esiste già un record che possiede la stessa combinazione di campi, avvertendo della presenza dell’eventuale duplicato. Ad esempio, nel caso il campo chiave scelto è Email, apparirà l’avviso in figura.

3.6 Mass Edit

La funzione Mass Edit è utile per aggiornare velocemente dei campi all’interno di più anagrafiche selezionate.

Ad esempio, se create un nuovo campo personalizzato in Leads e volete editare quel campo per più nominativi, potete farlo senza dover aggiornare le singole anagrafiche.

Nella figura viene illustrato un aggiornamento di alcune anagrafiche selezionate nel modulo Leads.

Cliccare poi, sempre in vista per lista, su ALTRO > MASS EDIT

Infine scegliere il/i campo/i da modificare massivamente.

Mass Edit è presente in tutti i moduli di vtenext all’interno del pulsante altro. Non tutti i campi però sono modificabili in massa. Tra quelli possibili l’amministratore del CRM può abilitare/ disabilitare la loro disponibilità nel pannello di mass editing tramite il Layout Editor (si veda capitolo dedicato).