10 Post-vendita: assistenza clienti e tracciamento attività

10 Post-vendita: assistenza clienti e tracciamento attività

La fase post-vendita si incentra sul supporto al cliente e richiede di:

Il modulo Assistenza Clienti si basa sui ticket. Il ticket rappresenta la richiesta di un cliente riferita a un prodotto/ servizio acquistato ed associabile a varie altre entità di vtenext (Calendario, Aziende, ecc).

Ad esempio:

vtenext offre anche un sistema di FAQ in cui per singolo prodotto/ servizio è disponibile una lista di domande e risposte per fornire linee guida e un supporto di primo livello.

I ticket più comuni possono essere gestiti tramite il sistema FAQ.

10.1 Assistenza Clienti (Ticket)

Il ticket è un oggetto trasversale: nell’Assistenza Clienti è considerato come una richiesta da parte del cliente, ma dopo la vendita può essere utilizzato anche per richieste interne all’azienda (gestione delle non conformità) e per attività progettuali (Pianificazioni).

È bene quindi provvedere con campi personalizzati per categorizzare la natura del ticket. Come sempre, per creare un nuovo ticket si può procedere tramite il tasto dal modulo Assistenza Clienti, o tramite Aggiungi Ticket dal menù relazioni di un altro modulo.

10.1 [1].png

Priorità

Personalizzabile: di norma su indicazione del servizio assistenza

 

Importanza

Personalizzabile: di norma è su indicazione del commerciale in base al valore del cliente

 

Categoria

Personalizzabile: per esempio reclamo, assistenza in garanzia o richiesta interna

 

Collegato a

Campo di collegamento con un’anagrafica cliente (Aziende, Contatti, Leads)

 

Stato

È fondamentale sapere il progresso del ticket (gli stati possono essere modificati dall’utente admin)

Ore

Ore impiegate per il ticket; quando al ticket si collega un servizio a contratto (unità di misura ore), questo valore aggiorna il progresso del contratto (alla chiusura del ticket)

Giorni

Giorni impiegati per il ticket; quando al ticket si collega un servizio a contratto (unità di misura giorni), questo valore aggiorna il progresso del contratto (alla chiusura del ticket)

Nome Pianificazione

Collegamento a una scheda pianificazione (progetto)

Nome Operazione

Collegamento a una scheda operazione (fase del progetto)

Calendario, Documenti e quant’altri collegamenti permettono di centralizzare la storia del ticket nel contesto idoneo, al fine di ritrovare in futuro le informazioni in modo rapido per affrontare casistiche simili.
E’ infine possibile aggiungere la firma del cliente sul rapportino di intervento collegato al Ticket. Per farlo è sufficiente accedere tramite APP a vtenext e cliccare sull’icona firma presente nel modulo dei Ticket. Di seguito un esempio di firma tramite APP:

La firma verrà salvata e relazionata al Ticket. Essa sarà presente sia nella related apposita, visibile da browser e sarà inoltre integrata anche nel template del PDF Maker per la stampa del rapportino.

Di seguito è visibile un esempio di visualizzazione della firma tramite browser e anche nel PDF prodotto da vtenext

10.1 [2].png

10.1 [3].png

10.1.1 Canali di assistenza

I ticket possono provenire principalmente da tre diversi canali di comunicazione:

Telefono: il cliente chiama la vostra azienda per fare richiesta di supporto, in questo caso il ticket sarà creato dal vostro operatore manualmente su vtenext.

Email: potete dedicare un indirizzo email alla gestione delle richieste di supporto (esempio: supporto@dominioazienda.it), configurando la lettura della casella nel modulo Assistenza Clienti. Tutte le email ricevute nella casella vengono trasformate in ticket di vtenext e smistate in modo manuale o automatico (secondo workflow). Lo strumento che lo consente è il Mail Converter, si veda il capitolo dedicato.

Portale Clienti: il canale preferenziale di vtenext, un’area riservata ai clienti nella quale avranno modo di aprire i ticket ricevuti in tempo reale da voi nel modulo Assistenza Clienti. Tra voi e il cliente potrà instaurarsi una conversazione tramite commenti. Il Portale non è soltanto un canale di acquisizione ticket ma di gestione vera e propria della comunicazione con il cliente che include, oltre allo spazio Assistenza, le FAQ e una serie di possibilità di condivisione documenti a discrezione dell’utente admin. Si veda il capitolo dedicato per la configurazione.

10.2 Interventi

E’ possibile associare ai ticket degli interventi di risoluzione. Si tratta di un secondo livello di profondità, se un ticket richiede più attività a risoluzione della problematica.

10.2 [1].png

Data

Data dell’intervento

 

Assegnato a

Utente o gruppo di utenti

 

Unità

Numero di unità coinvolte nell’intervento

 

Tempo

Tempo impiegato

 

Prodotto

Collegamento al prodotto interessato

 

Ticket

Ticket di riferimento

 

Nuovo intervento

Se attivo, al salvataggio permette di creare un nuovo Intervento

 

Cambia stato

Cambia lo stato del ticket relazionato

 

Assegna ticket a

Permette di riassegnare il ticket relazionato

 

La somma della durata degli Interventi legati a un ticket viene riportata nel campo Ore o Giorni del ticket.

10.3 SLA

Service Level Agreement definisce il livello di efficienza che un’azienda si impegna a mantenere nei confronti dei propri clienti rispetto alla fornitura di un servizio. L’efficienza del supporto si misura non solo in termini di efficacia, ossia il raggiungimento dell’obiettivo, ma anche di prestazioni con cui l’obiettivo viene raggiunto.

Gli SLA vengono applicati, generalmente, ai servizi di assistenza e definiscono i tempi di presa in carico e risoluzione delle segnalazioni di malfunzionamenti. Le tempistiche variano secondo la categorizzazione della segnalazione: ad esempio se la segnalazione riguarda un blocco del processo produttivo, lo SLA previsto è inferiore rispetto alla segnalazione di un malfunzionamento non bloccante. Nel primo caso l’azienda avrà impostato uno SLA di 4 ore, nel secondo di 12.

I tempi di presa in carico considerano le fasce orarie e i giorni lavorativi. Ad esempio: il servizio è garantito nella fascia 8.00 – 18.00 per 365 giorni/anno, la segnalazione bloccante (che prevede SLA 4 ore) viene aperta alle 16.00 del giorno 5 marzo, la scadenza dello SLA sarà alle ore 10.00 del giorno successivo 6 marzo.

In vtenext la funzionalità SLA si integra con il modulo Assistenza Clienti conteggiando il trascorrere del tempo dall’apertura del ticket alla sua presa in carico.

Viene visualizzata nel relativo blocco:

10.3 [1].png

Tempo trascorso

tempo trascorso dall’apertura del ticket (secondo quanto spiegato sopra)

Tempo rimanente

tempo ancora a disposizione prima dello scadere dello SLA

Data partenza SLA

data e ora di inizio del conteggio

Data fine SLA

data e ora in cui si prevede la chiusura dello SLA

Orario aggiornamento

data e ora dell’ultimo aggiornamento dei campi valorizzati automaticamente*

Tempo SLA previsto

tempo assegnato al ticket per risolvere e chiudere la segnalazione

Data di chiusura

Viene inserita in maniera automatica la data in cui viene messo in stato chiuso

Ora chiusura

ora in cui viene chiuso il ticket

Fine SLA 

valorizzato se il conteggio è concluso

Tempo trascorso in idle

tempo trascorso in sospensione (si veda successivamente)

Tempo trascorso fuori SLA

indica di quanto tempo si sta sforando rispetto allo SLA garantito

Resetta SLA

Azzera e fa ripartire il conteggio

Attenzione! La frequenza dell’aggiornamento dipende dalle impostazioni di configurazione del CRON degli SLA nel sistema operativo. Il CRON degli SLA di default è disabilitato, deve quindi essere attivato affinché il modulo funzioni. Si veda capitolo dedicato CRONJOB – Processi da schedulare.

10.3.1 Configurazione SLA

Per configurare il modulo SLA accedere al file SLA.config.php nella sottocartella in cui è installato il CRM modules/SLA.

Aprire quindi il file con un editor (ad esempio Notepad++):

Il file consente di definire una serie di impostazioni relative al conteggio degli SLA, a seguire il dettaglio.

Definizione del modulo e del campo stato

Stati per la Sospensione
E’ possibile definire uno o più stati per i quali il conteggio degli SLA venga interrotto:


In figura il conteggio degli SLA viene sospeso se il ticket viene posto in stato “In attesa di risposta”.

Aggiungere un nuovo stato per la sospensione
Per aggiungere un nuovo stato:

a) aggiungere una nuova riga al file di configurazione come da figura:

b) inserire il valore compreso fra apici e a seguire la virgola come in figura:

Attenzione! La configurazione è case sensitive quindi prestare attenzione alle maiuscole e minuscole!
Attenzione! Per i valori preconfigurati e non rimuovibili deve essere inserito il valore in inglese (accedere in inglese al CRM e Visionare i valori ad esempio con l’editor di picklist):

Attenzione! Per i valori personalizzati inseriti attraverso l’Editor di Picklist Standard riportare esattamente il valore inserito:

In figura il valore custom inserito è “In attesa merce ”(tutti i valori personalizzati inseriti attraverso l’editor di picklist standard rimangono invariati anche accedendo in lingue diverse. Nell’esempio in figura il valore inserito in Italiano rimane invariato anche accedendo in Inglese).

c) salvare le modifiche.

Stati per il Termine conteggio

E’ possibile definire uno o più stati che provocano la fine dei conteggi:

Aggiungere uno stato per il termine
Per aggiungere un nuovo stato:

a) aggiungere una nuova riga al file di configurazione come da figura:

b) inserire il valore compreso fra apici e a seguire la virgola come in figura:

c) salvare le modifiche

Data e ora chiusura
E’ possibile definire se i campi Data di chiusura e Ora chiusura debbano essere valorizzati in maniera automatica.

Se true allora Data di chiusura e Ora chiusura saranno valorizzate in automatico non appena lo Stato del ticket assumerà uno dei valori definiti nella sezione del paragrafo Stati per il Termine conteggio.

Se false allora Data di chiusura e Ora chiusura dovranno essere valorizzati manualmente.

Fasce Orarie

E’ possibile definire per ogni giorno della settimana la fascia oraria in cui il servizio di assistenza è da considerarsi attivo (quindi conteggiato nel calcolo degli SLA):

E’ possibile definire per ogni giorno della settimana la fascia oraria in cui il servizio di assistenza è da considerarsi attivo (quindi conteggiato nel calcolo degli SLA):

Vediamo in dettaglio la struttura di una riga. Ogni riga è formata da due fasce orarie una per il mattino e l’altra per il pomeriggio, ogni fascia oraria contiene poi l’indicazione dell’orario di inizio e dell’orario di fine:

Esempio 1 di modifica di una fascia.
Supponiamo di voler modificare la fascia orario del mercoledì: DA 8.00-12.00 e 15.00-19.00 A 8.00-13.00 e 14.30-18.30.
Interveniamo quindi sulla riga che corrisponde a al giorno mercoledì:

salviamo quindi il file.

Esempio 2 di modifica di una fascia
Supponiamo di voler impostare che per il sabato sia previsto di lavorare solo nella fascia mattutina 8.00-12.00.
Interveniamo quindi sulla riga che corrisponde a al giorno sabato:

e rimuoviamo il codice che riferisce alla fascia pomeridiana:

quindi:

e salviamo il file.

Giorni della settimana esclusi
E' possibile definire quali giorni della settimana possono essere completamente esclusi dai conteggi:

Aggiungere un giorno da escludere
Per aggiungere un giorno da escludere:

a) aggiungere una nuova riga come in figura:

b) indicare il progressivo del giorno seguito da virgola:

Corrispondenza giorni e progressivi:

Giorno

Progressivo

Domenica

0

Lunedì

1

Martedì

2

Mercoledì

3

Giovedì

4

Venerdì

5

Sabato

6

c) salvare il file.

Giorni festivi nell’anno
E’possibile definire dei giorni nell’anno che debbono essere esclusi dai conteggi (festività):

Aggiungere una festività
Aggiungiamo ad esempio il patrono, supponendo che sia festeggiato il 5 Giugno:

a) aggiungere una nuova riga come in figura:

b) indicare il giorno tra apici secondo lo schema ‘gg-mm’ e a seguire la virgola come in figura:

c) salvare il file

Giorni speciali
E’ possibile definire dei giorni speciali, i giorni speciali possono essere:
giorni nell’anno da contare nonostante siano da saltare,giorni con finestra temporale diversa dal normale

Aggiunta di un giorno speciale:
Si supponga di voler definire che la Vigilia di Natale la finestra temporale sia 8.00-12.00 e 14.00- 16.00, quindi:

a) aggiungere una nuova riga come in figura:

b) indicare quindi il giorno e la fascia oraria nel formato: ‘gg-mm’=>Array(Array(“hh:mm”, “hh:mm”), Array(“hh:mm”, “hh:mm”)),nell’esempio aggiungeremo la seguente linea:

c) salvare il file.

Elenco campi calcolati
Non modificare questa sezione.

Tempo SLA previsto
Il campo Tempo SLA previsto, deve essere valorizzato con il tempo SLA preventivato per la risoluzione, associato al ticket:

sla_tempo.png

Attenzione! In fase di inserimento il Tempo SLA previsto deve essere valorizzato con il valore espresso in secondi:

Valorizzazione automatica Tempo SLA previsto
E’ possibile configurare vtenext in modo tale da valorizzare in maniera automatica il campo Tempo SLA previsto attraverso i Processi.

Ad Esempio:
Se il ticket viene definito come Urgente allora il tempo SLA previsto è di 4 ore, altrimenti è di 12 ore. Creiamo quindi un Processo che imposti il Tempo SLA previsto sulla base del campo Priorità del Ticket:

1. Andare in IMPOSTAZIONI BUSINESS PROCESS MANAGER > PROCESS MANAGER e cliccare su NUOVO in alto a destra;

2. Dare un titolo ed eventualmente una descrizione consona al Processo, come da esempio seguente:

image-1665047537083.png

3. Creare un processo che al cambio dello stato del ticket, intervenga su due condizioni, se è Urgente oppure se il campo Priorità assume qualsiasi altro valore. Supponiamo che il Ticket Urgente imposti lo SLA a 4 ore mentre tutti gli altri valori del campo Priorità, impostano lo SLA a 12 ore;

image-1665059329288.png

4. Configuriamo le Condizioni presenti nel task "Cambio stato del Ticket" in questo modo:

image-1665049179014.png

5. Configuriamo ora il Gateway in modo che se la Priorità è Bloccante il processo vada nel corretto Task:

image-1665049310931.png

6. Infine impostiamo i due Task "Bloccante" e "Altri Stati" in questo modo:

image-1665050229340.png

Priorità Bloccante, imposta il campo Tempo SLA Previsto in 4 ore (ovvero 14400 secondi)

image-1665050503233.png

Priorità Altri stati, imposta il campo Tempo SLA Previsto in 12 ore (ovvero 43200 secondi)

 

Resetta SLA
Il Flag Resetta SLA consente di azzerare i conteggi in corso e di farli ripartire nel momento in cui viene impostato il conteggio degli SLA.

sla.png

Procedura:

  1. flaggare il campo “Resetta SLA” per azzerare tutti i conteggi:

     

  2. ricaricare quindi la pagina per visualizzare i nuovi conteggi:

10.4 Tracciamento delle attività

Il tracciamento è utile per archiviare e monitorare sempre il tempo investito sui propri clienti per qualsiasi genere di attività. Lo strumento è presente all’interno della scheda Azienda, Contatto, Ticket e nell’email (modulo Messaggi), sotto forma dei pulsanti Play, Pausa e Stop.

10.4 [0].png10.4 [1].png

Dal momento in cui si fa partire il tracciamento, il sistema conteggia il tempo che trascorre (in termini di orario) fino a quando si stoppa. E’ anche possibile mettere in pausa il tracciamento per non conteggiare eventuali pause).

Al termine, viene proposta la creazione di un evento di calendario (Traccia) o di un evento più Ticket collegato (Traccia e Ticket). Le attività create in questa modalità assumono la tipologia Tracciato e possono poi essere oggetto di report.

10.4 [2].png

Il tracciamento nella registrazione dell'attività effettua i seguenti arrotondamenti:

N.B.: può essere tracciata solo un’entità alla volta.

10.5 Servizio a Contratto

In vtenext esiste il modulo SERVIZI A CONTRATTO dedicato alla gestione di un servizio venduto ad un cliente, tracciando l’erogazione del servizio nel corso del tempo previsto dal contratto.

Se per esempio vendete un pacchetto di 20 ore di assistenza con validità 1 anno, qui potete creare il pacchetto dedicato al cliente specifico, inserendo date e monte ore, e tracciare volta per volta l’erogazione delle ore tramite ticket collegati.

Campo

Descrizione

Criterio di inserimento

Data di fine

Data di fine del servizio a contratto

Quando lo status è impostato su Completo, o quando le unità usate raggiungono o superano le unità totali

Durata

pianificata

Periodo in giorni nel quale il servizio è pianificato

Al salvataggio del record

Durata attuale

Periodo effettivo sfruttato (in giorni)

Al salvataggio del record o quando l’unità usata è aggiornata

Progresso

Percentuale di progresso del servizio

Al salvataggio del record o quando l’unità usata è aggiornata

Relazionato a

Collegamento ad azienda o contatto

Alla creazione, manuale se si crea da zero, auto-compilato se si genera il servizio da un modulo collegato. La precedenza è data ad Aziende.

Unità di

monitoraggio

Calcolato sulla base delle unità usate

Quando il servizio a contratto è aggiunto partendo da fattura, preventivo,

ordine di vendita/ acquisto, l’unità di monitoraggio è quella utilizzata nel servizio sulla riga prodotto

Unità Totali

Numero di unità previste dal contratto

Riporta automaticamente il valore del campo N. di unità del servizio collegato

Unità Usate

Numero di unità utilizzate finora

Scalate dai ticket relazionati in base all’indicazione del tempo utilizzato su ciascun ticket in stato chiuso

Unità residue

Differenza tra unità totali e unità usate

Auto-generato

10.5 [1].png

10.6 Installazioni

Alcune aziende hanno la necessità di associare ad un prodotto venduto uno specifico numero di serie o matricola. vtenext consente di immagazzinare questa informazione in un apposito modulo che relaziona cliente e prodotti. Il modulo Installazioni consente di tracciare tutte le matricole che sono state vendute/ noleggiate ai clienti, monitorando lo storico anche dell’eventuale assistenza erogata sul singolo esemplare.

Per esempio, oggi vendete una caldaia “Marca - Modello X” a un cliente, la archiviate

con il seriale XYZ1234 che identifica l’esemplare e l’ubicazione (stanza 1). Domani lo stesso cliente acquista da voi un’altra caldaia “Marca - Modello X” da ubicarsi nella stanza 2. Essa sarà archiviata tra le installazioni relazionate al cliente con il seriale JKW8900.

Nel momento in cui il cliente vi segnalerà un guasto alla prima caldaia, il ticket sarà collegato non solo al cliente e al prodotto generico Caldaia “Marca - Modello X”, ma anche al seriale XYZ1234.

10.6 [1].png

Dall’anagrafica azienda sarà possibile visionare ad esempio, il parco macchine venduto al cliente.

10.6 [2].png

Dall’anagrafica dell’installazione sarà visibile lo storico assistenza sul prodotto

10.6 [3].png

10.7 FAQ: domande frequenti

FAQ (Frequently Asked Questions) si riferisce a domande tipiche relative allo standard, con risposte che forniscono linee guida consultabili ad elenco. In vtenext possono essere utilizzate:

Come conoscenza base verso il vostro cliente su un certo prodotto, servizio o procedura, tramite la condivisione di FAQ sul Portale Clienti;

Possono essere anche utilizzate per informare i vostri dipendenti su procedure interne e modalità di risposta al cliente.

La scheda FAQ comprende campi per collegare la domanda-risposta con una scheda prodotto, categorizzandola per tipo e filtrandone il contenuto a elenco (tramite Filtri, applicabili anche sul modulo FAQ), conoscere lo stato (attivo o non attivo) della domanda-risposta, ed altro (personalizzabili).

10.7 [1].png

10.7 [2].png

N.B.: le FAQ possono essere generate molto rapidamente, convertendo direttamente un ticket in una domanda frequente. Per farlo, basta entrare in dettaglio di un ticket, cliccare sul pulsante ALTRO in alto a destra ed infine agire sul pulsante CONVERTI COME FAQ (vedi figura in basso).

10.7 [3].PNG